本文刊登于2017年06月01日《齊魯晚報》C09版

1993年成立的中土物業,可以算得上山東本土物業的元老級企業,從2006年開始就投身標準化建設,今年更是參與了濟南市物業服務團體標準中會服標準的編寫工作。多年來專注服務辦公類項目,中土物業形成了極具專業性的標準化體系,其中的節能減排標準,在物業行業中獨樹一幟。

夏天會議提前20分鐘倒水

人性化服務展示高標準

在山東省本土物業企業中,中土物業管理集團屬于資歷較老的物業企業之一。自1993年成立之初,中土物業便開始探索什么樣的物業服務讓客戶更加滿意,從2006年起,開始著手進行標準化的嘗試,可以稱作是行業的先行者。“物業管理的本質是服務,物業必須提供更加規范化、標準化、專業化的服務,才能滿足業主的服務需求。”中土物業管理集團有限公司總經理岳鋒說。

中土物業管理集團是一家綜合多種業態的物業管理公司,在行政后期物業整體托管服務領域有著豐富的管理經驗和獨特的企業優勢,成為“政府機關后勤服務專家”。

在此次濟南市物業服務團體標準編寫中,中土物業承擔會議服務標準的編寫。此前,中土物業已經將機關客服管理標準編制成冊在公司內部作為管理規范制度,在這個手冊中明確了會前、會中、會后的會議接待服務規范。比如,照明系統和空調調溫器區分冬季與夏季的溫度控制,至于茶杯、玻璃杯、簽到臺、茶葉、小毛巾等物件的擺放,都有嚴格要求,細節之處體現規范和標準。

“杯子擺正在座席右上方位置,夏天在會前20分鐘就要倒好水,會議中10到20分鐘續一次水,水要續至七分滿。”中土物業會務服務組工作人員介紹。

標準化是以人性化服務為基礎誕生的,而人性化服務就是要站在服務對象的角度考慮,提前將對方的所需所想做好。

每個項目都有節能手冊

一個車庫一年能省十幾萬

由于政府機關物業業態的特殊性,項目對節能要求較高,考慮到業主的這一訴求,中土物業在標準化建設中加強了節能減排的標準,成為公司服務的亮點。

在中土物業負責的濟南某機關單位的地下車庫里,記者看到有一半的燈并沒有亮。“現在車庫有780多根節能燈,正常使用了300多根,基本能保證車庫照明正常運行,一根40瓦按照400根算一年車庫就能省下十幾萬元電費。”該項目的項目經理郭建波說。

“樓道里面照明,二樓白天不開;三、四、五、六樓因為一側封閉,是間隔開。”郭建波說。項目大樓當初設計之時有一套智能控制,工作人員可以實時監控,根據天氣隨時調整照明情況。

中土物業的每個項目都有節能手冊和方案,公共區域所有設備的運行都有明確的規范。“政府機關倡導節能,因此在服務方面,我們要打造節約的服務體系。”岳鋒說。

個性化定制實操手冊

服務專業化標準化和精細化

為了進行標準化建設,中土物業成立了專門的編寫團隊,針對不同層級、部門、崗位,編寫了包括集團標準手冊、分公司職能管理手冊、分公司制度匯編和物業管理處實操手冊等一系列集團規范化管理文件。

在中土物業的總部,記者看到辦公室桌子上擺著一套物業標準手冊,其中包括秩序維護管理、工程管理、保潔綠化等物業常規服務的標準。

“在物業服務領域只有反映行業特征和規則的基本標準,沒有普遍適用全行業所有領域的普適標準和萬能規則。”岳鋒說,“物業項目由于物業類型和所處的地區不同,存在較大的個性化差異。在建立完善的標準體系后,可以通過收集分析不同項目之間的共性和個性化服務特點,根據物業項目的實際情況和客戶需求進行完善。”

“在我們標準化手冊的基礎上,根據每個項目的特點,單獨設立一本實操手冊。”岳鋒介紹說。在實踐過程中,中土物業形成了“三全模式”(全天候、全過程、全崗位),“三心模式”(責任心、耐心、細心),“三比模式”(比技能、比工作量、比滿意度),“三精化模式”(精細化管理、精細化作業、精細化服務)的標準化基本理念和管理特色。

在行業競爭日益加劇的情況下,中土物業也正借助新理念、新技術和新思維,持續改進經營和發展模式,不斷進行專業化、標準化和精細化的服務創新,努力順應時代發展,促進自身的轉型升級,全面提升物業管理服務品質和服務效率。